A vélemények felhasználása a vendégfogadási rutinod javítására

A jó véleményekből megtudhatod, hogy mit szeretnek a vendégek a szálláshelyedben. Bár nem jó érzés ilyet kapni, egy negatív értékelés segíthet, hogy még jobb házigazdává válj. Már a legelső véleménytől kezdve minden visszajelzés célja, hogy javítani tudj a vendégfogadási szolgáltatásodon.

„A visszajelzés nagyon fontos” – mondja Juliette, aki a kenyai Nairobiban él, és a házigazdák tanácsadó testületének tagja. „Ebben a munkában gyakorlatiasnak kell lenni, és néha meglepetések érnek. Ezért nagyon fontos, hogy figyelemmel kísérd a hirdetésedet, amikor csak tudod, mert a vélemények fontos információkat tartalmaznak.”

Az értékelések hozzájárulnak a közösségen belüli bizalom kiépítéséhez, és segítenek vállalkozásod fejlesztésében. Így tanulhatsz a véleményekből:

• Olvasd el az összes véleményt, valamint a vendégek személyes visszajelzéseit.

• Használd a pozitív véleményeket arra, hogy még vonzóbbá tedd a hirdetésedet. Ha például egy vendég megdicséri az alaposan feltöltött konyhát, fölts fel róla egy fotót. Még a véleményt is idézheted a képaláírásban.

• A negatív vélemények vagy a személyes negatív visszajelzések és üzenetek alapján pedig lehetőséged van a kényelmi szolgáltatásaid fejlesztésére vagy a hirdetésed leírásának frissítésére. Érdemes nyilvánosan is válaszolnod, hogy megmutasd, fogékony vagy a visszajelzésekre.

A sikeres házigazdák kerülik a szálláshely részleteinek szépítését, és minden tőlük telhetőt megtesznek, hogy nagyszerű vendégszeretetben részesítsék a vendégeket. „Sosem ígérek olyat, amit nem biztos, hogy be tudok tartani, de mindig igyekszem többet nyújtani, mint amire a vendégek számítanak, így szívesebben szemet hunynak az apró problémák felett is” – mondja Max, aki az ausztráliai Bongaree-ben Superhost.

Egy példa a visszajelzések felhasználására:

• Ha egy vendég a véleményében megemlíti az utcazajt, frissítsd a hirdetés leírását egy arra vonatkozó megjegyzéssel, hogy előfordulhat utcazaj (nem ígérsz olyat, ami nem biztos, hogy teljesül).
• Miután a vendégek megérkeztek, kínálj nekik füldugót vagy fehérzaj-gépet (túlszárnyalod a várakozásaikat).

Ha tisztában vagy a lehetséges problémákkal, nagyobb esélyed van rá, hogy olyan vendégek figyelmét keltsd fel, akiknek megfelel a helyed, és így elkerülheted a negatív véleményeket.

„Az vendégek megírták nekünk, hogy nagyszerű élményben volt részük, de hozzátették, hogy mit tehetnénk még jobbá vagy kényelmesebbé” – mondja Keshav, az indiai Újdelhiben élő házigazda, aki a házigazdák tanácsadó testületének is tagja. „Ezeket a visszajelzéseket teljes mértékben figyelembe vettük. A legtöbbet abból tanulok, ha valódi vendégekkel beszélgetek.”

Az érkezés után tartsd a kapcsolatot a vendégekkel, és tudasd velük, hogy elérhető vagy, ha kérdéseik vagy problémáik vannak. Néhány tipp:

• Beütemezett üzenetek küldésével kommunikálhatsz a vendégekkel olyan kulcsfontosságú pillanatokban, mint a foglalás, az érkezés és a távozás.

• Az első éjszaka után kérdezd meg a vendégeket, hogy érzik magukat a szálláshelyeden, és hogy tudsz-e valamiben segíteni. Hosszabb tartózkodások esetén nagyjából minden héten vedd fel a kapcsolatot a vendégekkel.

• Ha a vendégek beszámolnak egy problémáról, azonnal foglalkozz vele. A legtöbb vendég megértő a problémákkal kapcsolatban, ha tudja, hogy igyekszel gyorsan megoldást találni.

„Mindig szánok időt arra, hogy az összes véleményre válaszoljak, akár jók, akár rosszak” – mondja Omar, egy mexikói Superhost. „A potenciális leendő vendégeid el fogják olvasni őket.”

Omar hozzáteszi, hogy egy vendég vízhőmérséklettel kapcsolatos visszajelzése arra ösztönözte, hogy megoldja a problémát. A vendég nyolc hónappal később ismét visszajött. „A konstruktív véleményeket mindig figyelembe kell venni” – mondja.

Ha figyelmesen elolvasod a véleményeket, fejlődhetsz házigazdaként. „Előfordulhat, hogy negatív véleményt kapsz, de ez nem katasztrófa” – mondja Alessandro, aki az olaszországi Lombardiában házigazda. Elemezd a negatív vélemény okait, és szükség esetén végezd el a korrekciókat.

A cikkben szereplő információk a cikk megjelenése óta változhattak.