Fokozott védelem házigazdáknak és vendégeknek

Az Airbnb ereje azon az elkötelezettségeden alapul, hogy nagyszerű szállást biztosíts a vendégeknek. Abban a ritka esetben, ha olyan dolog történik, amire nincs befolyásod, és nem tudod megoldani a problémát, szeretnénk, ha a vendégeid tudnák, hogy számíthatnak az Airbnb segítségére.

Tavaly novemberben bemutattuk az AirCover házigazdáknak programot.** Mostantól az AirCovert a vendégeknek is elérhetővé tesszük, így a teljes közösségünknek ingyenes védelmet kínálunk, ezzel élen járva az iparágban. Ez biztosítja, hogy mindenki magabiztosan fogadhasson vendégeket és szállhasson meg az Airbnb-n.

Új információkkal is tudunk szolgálni az AirCoverrel kapcsolatban a házigazdáknak, amelyek lehetővé teszik a visszatérítési kérések gyorsabb továbbítását, valamint híreink vannak a kaucióval, a vendégek utazási biztosításával és a COVID-19-cel kapcsolatban – ez utóbbi a továbbiakban nem számít enyhítő körülménynek a vendégek számára.

Mindig a házigazda a legalkalmasabb személy, aki el tudja oszlatni a vendégek aggályait. Ha azonban egy vendég tartózkodása során komoly probléma merül fel (lásd az alábbi példákat), és nem tudod megoldani, a vendégeket mostantól négyféleképp védjük minden alkalommal, amikor az Airbnb-n keresztül szállnak meg:

1. Foglalásvédelmi garancia: Abban a valószínűtlen esetben, ha az érkezés előtti 30 napban le kell mondanod egy vendég foglalását, hasonló vagy jobb otthont keresünk a vendégednek az Airbnb költségén, vagy visszatérítést küldünk neki.
2. Szálláselfoglalási garancia: Ha egy vendég nem tudja elfoglalni a szálláshelyet, és nem tudod megoldani a problémát – például ha a vendéged nem tud bejutni az ingatlanodba, és nem tud kapcsolatba lépni veled –, az Airbnb költségén hasonló vagy jobb otthont keresünk a vendégednek az eredeti foglalás időtartamára, vagy visszatérítést küldünk neki.
3. Valósághűségi garancia: Ha a vendég a szálláshelyen eltöltött ideje alatt bármikor úgy találja, hogy a kiadó hely nem felel meg a hirdetésben foglaltaknak – például a hűtőszekrény nem működik, és nem tudod könnyen megjavítani, vagy a meghirdetettnél kevesebb hálószoba van –, a vendégnek három napja van a probléma bejelentésére, és az Airbnb költségén hasonló vagy jobb otthont keresünk neki, vagy visszatérítést küldünk.
4. Nonstop biztonsági ügyfélszolgálat: Ha egy vendég bármikor úgy érzi, hogy nincs biztonságban, éjjel-nappal elsőbbséggel érheti el speciálisan képzett, biztonsággal foglalkozó ügyfélszolgálati munkatársainkat.

Olvasd el részletesen, hogyan védi az AirCover minden vendég foglalását, és hogy milyen kivételek vannak érvényben.

Mikor jogosultak a vendégek az átfoglalásra vagy visszatérítésre?
Bár az AirCover megvédi a vendégeket a szálláshelyen eltöltött idejük során felmerülő súlyos problémáktól, a kisebb problémákra nem terjed ki.

Íme néhány példa a kevésbé súlyos problémákra, amelyek általában nem felelnek meg az átfoglalás vagy visszatérítés feltételeinek:

• Egy piszkos edény maradt a mosogatóban
• Gyakori bogarak vannak a külső teraszon (pl. hangyák)
• Egy nem kritikus, hiányzó kényelmi szolgáltatás (pl. elromlott kenyérpirító)

Néhány példa a súlyos problémákra, amikor átfoglalásra vagy visszatérítésre lehet szükség:

• Jelentős pontatlanság a hirdetés leírásában (például nincs óceánra néző panoráma, ami szerepelt a hirdetésben)
• Egy fontos vagy kötelezően kényelmi szolgáltatás hiányzik (például fűtés, Wi-Fi vagy víz)
• Hiányzó érkezési instrukciók vagy a vendégek rossz kulcsot kaptak az érkezéskor, és a házigazdával nem lehet felvenni a kapcsolatot (ami veszélyeztetheti a vendégek biztonságát)

Ha probléma merül fel, az Airbnb elvárja a vendégektől, hogy felvegyék velem a kapcsolatot?
Ha probléma merül fel egy vendég tartózkodása során, ügyfélszolgálati csapatunk mindig arra kéri a vendégeket, hogy először a házigazdát keressék fel a probléma megoldása érdekében. A házigazdák tudják a legjobban kezelni a vendégek részéről felmerült aggályokat.

Ha egy probléma nem oldható meg közvetlenül a házigazdával, a vendégnek a probléma felfedezését követően 72 óra áll rendelkezésére, hogy segítséget kérjen az Airbnb-től. Speciális ügyfélszolgálati csapatunk minden alkalommal figyelembe veszi az utazási probléma súlyosságát, amikor a házigazdákkal és vendégekkel a probléma megoldásán dolgozunk.

Ha az ügyfélszolgálat meggyőződik róla, hogy a vendégnek komoly utazási problémája van, az AirCover védelmet nyújthat a vendégnek.

A vendégek jogosultak lesznek a visszatérítésre, ha a szálláshelyen maradnak?
A legtöbb esetben a vendégek csak azon éjszakák után jogosultak teljes visszatérítésre, amelyeket nem töltenek a házigazda szálláshelyen. Ha a vendégek úgy döntenek, hogy a szálláshelyen maradnak, általában csak részleges visszatérítésre lesznek jogosultak a súlyos utazási probléma által érintett éjszakák után. Például egy vendég részleges visszatérítésre lehet jogosult, ha a szálláson marad, de a bojler a szálláshelyen eltöltött ideje alatt két napig nem működik.

Minden esetben, ha egy vendég kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, általános gyakorlatunk emlékeztetni rá, hogy közvetlenül a házigazdával vegye fel a kapcsolatot, ha még nem tette meg. Ügyfélszolgálati csapatunk a házigazdával is fel fogja venni a kapcsolatot, kivéve, ha jelentős és sürgős biztonsági probléma merül fel.

További információ az átfoglalási és visszatérítési szabályzat működéséről

Gyorsabb támogatás a visszatérítési kérések továbbításához
A visszajelzéseitek alapján a tavaly novemberi bevezetése óta továbbfejlesztettük az AirCover házigazdáknak kárvédelmi szerződését. Amikor elindítottuk az AirCover házigazdáknak szolgáltatást, 72 órát kellett várnod, hogy egy vendég válaszoljon a kártérítési kérésedre, mielőtt kapcsolatba léptél az ügyfélszolgálattal.

A visszajelzéseitek alapján frissítettük a programot, és mostantól felveheted a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, hogy segítséget kérj, ha egy vendég 24 órán belül nem válaszol. Azért módosítottuk ezt a szabályzatot, hogy közvetlenül reagáljunk a házigazdáktól érkező visszacsatolásra.

A vendégek felelősségvállalása
Házigazdai közösségünk hatékonyabb támogatása érdekében május végétől megterhelhetjük a vendég regisztrált fizetési módját, ha ő, egy általa meghívott személy vagy egy kisállat kárt okoz a szálláshelyen.*

Kár esetén a kárvédelmi szerződés keretében kártérítési igényt kell benyújtanod a tartozásrendező központban, az AirCover házigazdáknak szolgáltatás részeként.

Ha a vendég nem válaszol 24 órán belül, továbbíthatod a kérésedet az ügyfélszolgálatnak. Áttekintjük a bizonyítékokat, és megterhelhetjük a vendégeid fizetési módját, ha úgy ítéljük meg, hogy ők a felelősek.

A frissítés részeként a kauciót eltávolítjuk a hirdetésbeállítások oldaláról. Ha korábban beállítottál kauciót, a kaució a továbbiakban nem lesz érvényben a házigazdai fiókodban. További információ

A COVID-19 már nem számít enyhítő körülménynek a vendégek számára
Most, hogy a COVID-19 a világunk ismert részévé vált, számos ország intézkedései új szakaszba léptek, és az egészségügyi tanácsadóinkkal konzultálva módosítottuk a COVID-19-cel kapcsolatos lemondásokra vonatkozó megközelítésünket.

A 2022. május 31-én vagy később végzett foglalások esetén a COVID-19-fertőzés már nem minősül enyhítő körülménynek (kivéve a Dél-Koreában és a kontinentális Kínában végzett belföldi foglalásokat). Ha egy vendég azért mondja le a foglalását, mert COVID-19-cel fertőzött, a házigazda lemondási feltételei vonatkoznak rá.

Bízunk benne, hogy ez a változás lehetővé teszi, hogy nagyobb biztonságban érezd magad a foglalások fogadásakor, különös tekintettel a főszezonokra.

Örömmel osztjuk meg veletek a hírt, hogy egy jó hírű biztosítótársasággal együttműködve néhány hónapon belül személyre szabott utasbiztosítást kínálunk az Airbnb-vendégeknek egyes térségekben.

Amíg ez az új termék elérhetővé nem válik, a vendégeknek érdemes egy Airbnb-től független utasbiztosítást választaniuk. Már alig várjuk, hogy további részleteket oszthassunk meg veletek az utasbiztosítás részleteiről.

*A vendég regisztrált fizetési módjának megterhelése nem vonatkozik a Kínában, Japánban vagy Indiában található szállásokra.

**A kárvédelmi szerződés nem minősül biztosításnak. Nem vonatkozik az Airbnb Travel, LLC-n keresztül, illetve a kontinentális Kínában vagy Japánban szállást kiadó házigazdákra. A kárvédelmi szerződés nem kapcsolódik a házigazdai felelősségbiztosításhoz. Ne feledd, hogy az összes fedezeti határ amerikai dollárban jelenik meg, valamint hogy egyéb feltételek és kizárások is érvényben vannak.

A cikkben szereplő információk a cikk megjelenése óta változhattak.